飲食店　QSCってなに？

大手飲食店では当たり前に実施されている「QSC」。QSCは売上にも直結する、お店の営業の基本項目です。

QSCを理解して実践することにより、飲食店の目的である「喜び」「満足」「幸せ」をお客様に感じていただくことができるのです。

まだ、「QSC」を導入されていないお店は、今すぐ導入しましょう。

QSCとはなに？

「Q」Quality（クオリティ）品質

「S」Service（サービス）接客

「C」Cleanliness（クリンリネス）清潔さ

QSCとは上記三つの頭文字のこと

これら三つは、飲食店を運営する上で、「基本」となる考え方です。

売上が上がらない、どうしたらいいの？

と悩んでいたら、まずは基本を見直してみましょう。

売上が上がらないから、キャンペーンを打ったり、お金をかけて宣伝したりしても、一過性に終わるのは、基本ができていないからかもしれません。

お客様はお料理の味だけでお店を評価するのではありません。

品質・接客・清潔さというトータルの評価で、もう一度来店するかどうかを決めるのです。

QSCの中身を見ていきましょう。

品質とは

・お料理の美味しさ

・盛付

・温度

・レシピの厳守

サービスとは

・挨拶

・笑顔

・言葉使い

・身だしなみ

清潔さとは

常に磨かれている状態のこと。

・ファサード

・ウィンドウ

・テーブルとイス

・トイレ

など、ここに記載したのは、各項目の一部です。

それらを、決まり事として、ルール化したものを「QSC」といいます。

ルール化しなければ、実行する人によって、仕上がりの状態が異なります。

例えば、

➀調理する人によって商品の味が変わる

➁スタッフによって、身だしなみが異なる

➂いつ・どこを・どのように掃除するかは、各人によって違う

レシピ（品質）やルール（サービス）、マニュアル（クリンリネス）等によってルール化し、チェックする体制が整えば、下記のように変わります。

➀レシピ通りに調理することにより誰が作っても同じ味

➁身だしなみルールにより好感が持てる身なりの統一

➂ポジションごとにマニュアル化された清掃内容

※清掃のあるべき姿は、オープン時の姿

QSCの項目には、

➀レシピ通りの調理ができているか？

➁身だしなみのルールは守られているか？

➂〇〇の清掃は実行されているか？

という項目を作成し評価します。

上記の内容から、
QSCは全て、お客様の為に従業員がすること。
だと理解できたと思います。

QSCに含める内容を全員で考える

アルバイトを含む全スタッフでQSCの内容を考えることにより、自分たちがお客様のため、さらには自分たちのためにつくり上げたという意識が芽生え、やらされている感がなくなります。

新しく入ってきたスタッフには、なぜQSCを実行しなければならないのかという目的を教えてあげることにより、QSCをつくりあげたスタッフ同様のレベルで実行してくれるようになります。

また、作成したQSCは年に二回は見直しを実施しましょう。

本当に必要なのか必要でないのか、時代に合っているのか合っていないのか、その項目は、デイリー、ウィークリー、マンスリーの実施でいのか、新しく項目に入れるものはないか等を新しく入ってきたスタッフも含めて作り上げてみてください。

QSCを作るとき、まずは各項目の案出しとして、
お店のホールとキッチンに、ホワイトボードを活用して下記のように項目だけを記載し、従業員全員で思いついたときに記入するようにしてみましょう。

QSCは店長や社員だけが実施するものではなく、アルバイトも含めたスタッフ全員で行うものです。案出しの段階でアルバイトも含めれば、店長や社員が気づかなかった内容が出る場合もあります。

また、作成して実行するときに、案を出したアルバイト自身の取り組みも前向きなものになります。

案出しがある程度終わったら、どれを項目にいれるかを決める必要があります。

その時に注意することは、出された案を否定しないこと。

店長や社員は飲食店の運営について専門的な知識や能力がありますが、アルバイトにはあなたのような専門的な知識や能力はありません。

突拍子もない案が出されていることもあるかもしれません。

しかし、お店のためを思って出してくれた案に違いはないのです。その思いをもって案をだしてくれたスタッフに感謝で接しましょう。

多くの案を整理するのが難しければ「ブレインストーミング」という方法を用いるのもいいでしょう。

QSC管理表を作成する

そうして出た内容を店長がまとめてQSC管理表として新たに作成します。

下記はエクセルで作成したQSC管理表の例です。

QSC管理表について

それぞれの項目についての評価は、できたか、できていないかでの評価が望ましいと思います。

したがって、できていればその項目に「〇」

できていなければ「☓」

「☓」の項目にはなぜできていないのかの内容を記載して、直ぐにやり直しを実行してください。

いつ実行するのか

品質はお料理を作るとき、サービスは接客をするときです。

清潔の内容については、いつするかを決めておく項目も出てくるはずです。

例えば、テーブルや椅子、ウィンドウの拭き掃除はオープン前。

エアコンは週に一回の営業終了後

トイレは一時間ごとや、ピーク終了後など。

各項目をデイリー・ウイークリー・マンスリーに分け、さらに実施時間を予め計画として決めておきましょう。

清掃の基本は、汚れている箇所を発見したら、直ぐにきれいにすること。

まれに、営業時間中、お客様がおられるにも関わらず、清掃をがっつりやっているお店を見かけますが、店外ならまだしも、店内をホーキで掃いたりすると、ほこりが舞ってしまい、お客様は不快に感じますよね。

また、熱心に清掃するあまり、お客様無視になっているお店もあります。

「お客様に直接関わる以外の何か」をしているときでも、絶えずお客様に今して差し上げることはないか考えながら行動しましょう。

ホールが広いと床のワックスがけは大変な作業になります。専門の業者を定期的に入れることも考えましょう。また、自分で行う場合、業者が使用するワックスを掛ける機器などのレンタルもあります。

QSCを高いレベルで維持する

QSCは飲食店舗を営業する上において、どれも必要な内容です。

また、その内容は高いレベルで維持し続けないといけません。

現在の日本の飲食店は、十数年前に比べると、お料理、接客サービス、クリンリネスどの項目も非常に高くなっています。

それは一部のお店ではなくすべてのお店でです。

お客様はそのレベルの高さを、今では「できていて当然のこと」と捉えています。

お料理はおいしいでも従業員の態度が悪い。

従業員の接客は好感がもてるが、トイレがいつも汚れている。

そうなると、どんなに美味しいお料理を提供していても、次回の来店はありません。

したがって、

QSCとは、売上に直結している重要な要素でもあるのです。

QSCだけでは売上は上がらない

お客様は、今の時代、QSCは出来ていて当たり前という認識です。

昔であればQSCが高いレベルで維持されていると売上も上がりました。

しかし、今はどのお店も高いレベルで維持されているので、QSCだけを頑張っていても売上は上がりません。

それがお店のウリとはならず、差別化にはならないからです。

まだ、お店にQSCを導入していなければ、上記を参考に導入しましょう。