大手飲食店では当たり前に実施されている「QSC」。QSCは売上にも直結する、お店の営業の基本項目です。QSCを理解して実践することにより、飲食店の目的である「喜び」「満足」「幸せ」をお客様に感じていただくことができるのです。まだ、「QSC」を導入されていないお店は、今すぐ導入しましょう。
目次
QSCとはなに？
「Q」quality（クオリティ）品質
「S」service（サービス）接客
「C」Cleanliness（クリンリネス）清潔さ
QSCとは上記三つの頭文字のことです。
QSCの中身を見ていきましょう。
品質とは
・お料理の美味しさ
・盛付
・温度
・レシピの厳守
サービスとは
・挨拶
・笑顔
・言葉使い
・身だしなみ
清潔さとは
常に磨かれている状態のこと。
・ファサード
・ウィンドウ
・テーブルとイス
・トイレ
(上記の各項目に対する内容は、ほんの一部です。)
上記の内容ならやっていると思われた方が大半だと思います。
それらを、決まり事として、ルール化したものを「QSC」といいます。
ルール化していなければ、教える人によって、異なる内容になっている場合が多々あるはずです。
■ 調理する人によって商品の味が変わる
■ スタッフによって、身だしなみが異なる
■ いつ・どこを・どのように掃除するかは、各人によって違う
レシピ（品質）やルール（サービス）、マニュアル（クリンリネス）等によってルール化し、チェックする体制が整えば、下記のように変わります。
■ レシピ通りに調理することにより誰が作っても同じ味
■ 身だしなみルールにより好感が持てる身なりの統一
■ ポジションごとにマニュアル化された清掃内容
※清掃のあるべき姿は、オープン時の姿です。
ココがポイント
管理するには基準が必要
QSCの各項目には基準である、「あるべき姿」が必要です。あるべき姿を全員が理解していることが前提であり、基準に対してチェック（評価）することができるのです。
上記の内容から、QSCは全て、お客様の為に、従業員がすること。
だと理解できたと思います。
QSCに含める内容を全員で考える
お店のホールとキッチンにホワイトボードを活用して下記のように項目だけを記載し、従業員全員で思いついたときに記入するようにしてみましょう。
基本的な内容はどのお店も同じですが、店舗によっては、そのお店独自の内容もあるはずです。
QSCは店長や社員だけが実施するものではなく、アルバイトも含めた従業員全員で日々行うものです。案出しの段階でアルバイトも含めれば、店長や社員が気づかなかった内容が出る場合もあります。
また、作成して実行するときに、案を出したアルバイト自身の取り組みも前向きなものになります。
QSC管理表を作成する
そうして出た内容を店長がまとめてQSC管理表として新たに作成します。
下記はエクセルで作成したQSC管理表の例です。
QSC管理表について
それぞれの項目についての評価は、できたか、できていないかでの評価が望ましいと思います。
したがって、できていればその項目に「〇」
できていなければ「☓」
「☓」の項目にはなぜできていないのかの内容を記載して、直ぐにやり直しを実行してください。
いつ実行するのか
品質はお料理を作るとき、サービスは接客をするときです。
清潔の内容については、いつするかを決めておく項目も出てくるはずです。
例えば、テーブルや椅子、ウィンドウの拭き掃除はオープン前。
エアコンは週に一回の営業終了後
トイレは一時間ごとや、ピーク終了後など。
各項目をデイリー・ウイークリー・マンスリーに分け、さらに実施時間を予め計画として決めておきましょう。
ココがポイント
「クリーン・アズ・ユーゴー」とは、
クリンリネスとは大掃除的な意味ではありません。いつでも、どこでも、どんな状態でも維持されている必要があります。クリーン・アズ・ユーゴーとは、行く先々で、どんどん綺麗にしていこう！と言う意味です。ごみが落ちていたらすぐに拾う。汚れていたらすぐに拭く。こういう行動がクリーン・アズ・ユーゴーです。
清掃の基本は、汚れている箇所を発見したら、直ぐにきれいにすること。
まれに、営業時間中、お客様がおられるにも関わらず、清掃をがっつりやっているお店を見かけますが、店外ならまだしも、店内をホーキで掃いたりすると、ほこりが舞ってしまい、お客様は不快に感じますよね。
また、熱心に清掃するあまり、お客様無視になっているお店もあります。
「お客様に直接関わる以外の何か」をしているときでも、絶えずお客様に今して差し上げることはないか考えながら行動しましょう。
ホールが広いと床のワックスがけは大変な作業になります。専門の業者を定期的に入れることも考えましょう。また、自分で行う場合、業者が使用するワックスを掛ける機器などのレンタルもあります。
QSCを高いレベルで維持する
QSCは飲食店舗を営業する上において、どれも必要な内容です。
また、その内容は高いレベルで維持し続けないといけません。
現在の日本の飲食店は、十数年前に比べると、お料理、接客サービス、クリンリネスどの項目も非常に高くなっています。
それは一部のお店ではなくすべてのお店でです。
お客様はそのレベルの高さを、今では「できていて当然のこと」と捉えています。
お料理はおいしいでも従業員の態度が悪い。
従業員の接客は好感がもてるが、トイレがいつも汚れている。
そうなると、どんなに美味しいお料理を提供していても、次回の来店はありません。
したがって、
QSCとは、売上に直結している重要な要素でもあるのです。
QSCだけでは売上は上がらない
お客様は、今の時代、QSCは出来ていて当たり前という認識です。
昔であればQSCが高いレベルで維持されていると売上も上がりました。
しかし、今はどのお店も高いレベルで維持されているので、QSCだけを頑張っていても売上は上がりません。
それがお店のウリとはならず、差別化にはならないからです。
ココがポイント
売上を上げるには、
QSCが高いレベルで維持されている状態で、お客様が食べたいお料理を提供し、幸せな気持ちになってお帰り頂くことです。
まだ、お店にQSCを導入していなければ、上記を参考に導入しましょう。
